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国家旅游局办公室


关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知

旅办发〔2011〕44号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：
　　一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
　　二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
　　三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
　　四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月十二日



旅行社服务质量赔偿标准

　　第一条　为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
　　第二条　旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
　　第三条　由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
　　第四条　旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　第五条　旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
　　第六条　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
　　第七条　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
　　第八条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
　　第九条　导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
　　第十条　旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
　　（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
　　（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
　　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
　　（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
　　第十一条　旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
　　第十二条　本标准自发布之日起实施。

河北省秦皇岛市人民政府


秦皇岛市人民政府印发《关于向国有及国有控股企业、国有参股企业派出监事会、监事的试行办法》的通知

秦政 [2005] 127号



各县、区人民政府，开发区管委，市政府各部门，有关企业：
《关于向国有及国有控股企业、国有参股企业派出监事会、监事的试行办法》已经市政府第38次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二OO五年八月二十三日


关于向国有及国有控股企业、国有参股企业派出监事会、监事的试行办法

为健全我市国有企业监督机制，加强对国有资产的监督，根据国务院《企业国有资产监督管理暂行条例》、《国有企业监事会暂行条例》及河北省《关于向国有重点骨干企业派出监事会的试行办法》，结合我市实际，制定本办法。
一、派出监事会、监事的企业范围
派出监事会、监事的企业范围为履行政府出资人职责的我市国有及国有控股企业、国有参股企业。企业名单由市国资委提出建议，报市政府批准。
二、监事会、监事的选派方式
国有独资公司监事会，由市政府或市国资委代表市政府派出。
国有控股公司监事会由股东代表和职工代表组成。监事会成员由各股东方派出，市国资委代表市政府推荐监事人选并委派监事会主席。监事会成员比例由股东方按照出资情况确定，人选由各出资方推荐后，公司股东会确认。
国有参股公司监事会由股东代表和职工代表组成。监事会成员由各股东方派出，监事会主席根据资产出资情况，由市国资委与各股东方协商确定推荐。监事会成员比例由股东方按照出资情况确定，人选由各出资方推荐后，公司股东会确认。
三、监事会的工作性质
由市政府或市国资委代表市政府向履行政府出资人职责的我市国有及国有控股企业、国有参股企业派出的监事会、监事，对市政府负责，代表市政府对国有及国有控股企业、国有参股企业的国有资产保值增值状况实施监督。
四、监事会的职责
以财务监督为核心，根据有关法律、行政法规和财政部门的有关规定，对企业的财务活动及企业负责人的经营管理行为进行监督，确保国有资产及其权益不受侵犯。
监事会与企业是监督与被监督的关系，监事会不参与、不干预企业的经营决策和经营管理活动。
监事会履行下列职责：
（一）检查企业贯彻执行有关法律、行政法规和规章制度的情况。
（二）检查企业财务，查阅企业的财务会计资料及与企业经营管理活动有关的其他资料，验证企业财务会计报告的真实性、合法性。
（三）检查企业的经营效益、利润分配、国有资产保值增值、资产运营等情况。
（四）检查企业负责人的经营行为，并对其经营管理业绩进行评价，提出奖惩、任免建议。
五、监事会的组成及人员任职条件
监事会由主席1人、专职监事2—4人、兼职监事1—2人组成。从有关部门和单位选任的监事为专职，企业职工代表担任的监事为兼职。监事会根据工作需要可以聘请1—2名工作人员。
监事会主席由地级、县级（根据派驻企业的资产总额确定，企业资产总额在4亿元以上的，为地级或县级；企业资产总额在4亿元以下的，为副县级）国家工作人员担任，为专职。年龄一般在60周岁以下，身体健康，具有较高的政策水平，坚持原则，廉洁自律，熟悉经济工作。其职责是：召集、主持监事会会议；负责监事会的日常工作；审定、签署监事会的报告和其他重要文件；应当由监事会主席履行的其他职责。
专职监事由县级、科级（根据派驻企业的资产总额确定，企业资产总额在4亿元以上的，为县级或科级；企业资产总额在4亿元以下的，为科级）国家工作人员担任。年龄一般在55周岁以下，身体健康；熟悉并能够贯彻执行国家有关法律、行政法规和规章制度；具有财务、会计、审计或者宏观经济等方面的专业知识，比较熟悉企业经营管理工作；坚持原则，廉洁自律，忠于职守；具有较强的综合分析、判断和文字撰写能力，并具备独立工作能力。
兼职监事应熟悉企业情况，坚持原则，公道正派，忠实履行监督职责，自觉维护国家和职工利益；有一定的语言表达能力和文字水平。企业的负责人及其亲属、秘书和所属子公司的人员不得担任兼职监事。
六、监事会主席、监事的选拔任用
按照监事会主席、监事的任职条件，监事会主席、专职监事的选拔可通过三种途径：一是从市直有关部门和单位国家工作人员（参照管理人员）中选拔；二是根据需要从企事业单位国家工作人员中选拔；三是从市国资委机关干部中选拔。兼职监事由企业职工代表大会民主选举产生，报市国资委批准。
监事会主席、监事的人选，按照规定程序任命。
七、监事会的工作方式
（一）监事会一般每年对企业定期检查1至2次，也可根据实际需要不定期地进行专项检查。监事会开展监督检查，可采取下列方式：
l、听取企业负责人有关财务、资产状况和经营管理情况的汇报，在企业召开与监督检查事项有关的会议。
2、查阅企业的财务会计报告、会计凭证、会计账簿等财务会计资料以及与经营活动有关的其他资料。
3、核查企业的财务、资产状况，向职工了解情况、听取意见，必要时要求企业负责人做出说明。
4、向财政、工商、税务、审计、海关、银行调查了解企业的财务状况和经营管理情况，上述部门要积极予以配合。
监事会主席根据监督检查的需要，可以列席或者委派监事会其他成员列席企业有关会议。
（二）监事会每次对企业进行检查结束后，应当及时做出检查报告。
检查报告的内容包括：企业财务以及经营管理情况评价；企业负责人的经营管理业绩评价以及奖惩、任免建议；企业存在问题的处理建议；市政府要求报告或者监事会认为需要报告的其他事项。
检查报告经监事会成员讨论，由监事会主席签署，经市国资委报市政府，监事会不得向企业透露检查报告的内容。监事对检查报告有原则性不同意见的，应当在检查报告中说明。
检查报告的编制办法由市国资委另行制定。
（三）监事会在监督检查中发现企业经营行为有可能危及国有资产安全、造成国有资产流失或者侵害国有资产所有者权益以及监事会认为应当立即报告的其他紧急情况，应当及时向市国资委提出专项报告，也可以直接向市政府报告。
（四）监事会根据对企业监督检查的需要，必要时，经市国资委同意，可以聘请注册会计师事务所对企业进行审计，可以建议市政府责成审计机关依法对企业进行审计。
八、检查报告的办理程序
（一）检查报告经监事会成员讨论通过，由监事会主席签署，经市国资委报市政府。
（二）检查报告由市政府主管副市长批报市委、市政府主要领导，同时批转市直有关部门。
市属企业属于财务管理方面的问题，由市财政局或市国资委提出整改意见；属于经营管理方面的问题，由市国资委提出整改意见；属于企业领导班子方面的问题，按照干部管理权限，分别由市委组织部和市国资委党委提出整改意见；对企业严重违法违纪问题，由市纪委查处；对市国资委管理的企业领导人员严重违法违纪问题，由市国资委查处。
（三）对反映重要问题的检查报告，市直有关部门要及时提出整改意见，抓好落实，一般要在一个月内将处理意见向市主要领导、主管领导及市国资委反馈。
（四）市直有关部门要支持、配合监事会的工作，向监事会提供有关情况和资料。在对企业及企业领导人员进行评价、考核、奖惩时，要与市国资委沟通，把检查报告作为重要依据。
（五）市国资委负责对市直有关部门落实检查报告情况进行监督，并及时向市委、市政府报告进度和结果。
九、监事会的管理
（一）市国资委负责监事会的日常管理工作，协调监事会与市政府有关部门和有关地方的联系，承办市政府交办的事项。
（二）监事会主席、专职监事，县级的由市国资委党委商市委组织部提出意见，报市委研究决定，由市政府任命；科级的由市国资委任命。
企业职工代表担任的兼职监事由企业职工代表大会民主选举产生，报市国资委批准。
工作人员由市国资委从注册会计师事务所聘用或从其他企事业单位按规定条件选聘，分配到各监事会，其行政、工资等关系仍在原单位。
（三）监事会主席、专职监事的人员编制。
由市国资委根据派出工作需要，向市人事局提出所需人员职数及数量要求，市人事局给予核定监事会主席、专职监事专项编制。市国资委根据派出工作的实际需要与市委组织部、市人事局协商沟通，落实人员到位。
（四）监事会主席、专职监事的待遇。
1、实行岗位津贴补助政策。参照省监事会监督检查工作岗位补贴办法，给予监事会主席、专职监事适当的津贴补助，监事会主席每月300元，专职监事每月200元，工作人员每月100元。补贴款由市财政拨付。
2、监事会主席、专职监事经考核成绩突出，为维护国家利益做出重要贡献的，给予奖励。具体由市国资委商市委组织部提出奖励方案，报市政府批准决定，市财政拨付资金。
3、从国家公务员中选派的监事会主席、专职监事原级职的工资、福利、奖金等一切政治、生活待遇保持不变。县级监事会主席、专职监事的人事档案、工资等由市委组织部管理；科级的由市国资委管理。
（五）监事会主席、专职监事开展工作所需经费
监事会开展监督检查工作所需经费（差旅费、办公费、业务费、监督检查费、培训费等）由市财政统一拨付，市国资委根据每年监督检查工作需要作出费用预算，经市财政局核准后纳入年度专项预算，市国资委统一列支和管理。
（六）监事会成员均需经过专门培训，合格后方能上岗。同时每年还要进行知识更新培训。
（七）监事会主席和专职监事可以担任1－3家企业监事会的相应职务。监事会成员每届任期3年，其中监事会主席和专职监事不得在同一企业连任。
监事会主席和专职监事执行回避制度，不得在其曾经管辖的行业、曾经工作过的企业或者其亲属担任高级管理职务的企业的监事会中任职。
（八）监事会成员要严格遵守党纪政纪和法律法规，有下列行为之一的，给予行政处分或者纪律处分，直至撤销监事职务；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
l、对企业的重大违法违纪问题隐匿不报或者严重失职的。
2、与企业串通编造虚假检查报告的。
3、接受企业的馈赠、报酬、福利待遇；在企业报销费用；参加由企业安排、组织或者支付费用的宴请、娱乐、旅游、出访等活动；在企业中为自己、亲友或者其他人谋取私利的。
4、泄露检查报告内容和企业商业秘密的。
企业发现监事会成员有上述行为时，有权向市国资委报告，也可以直接向市政府报告。
十、对企业的要求
（一）企业要定期、如实向监事会报送财务会计报告，并及时报告重大经营管理活动情况，不得拒绝、隐匿、伪报。
（二）企业有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，给予纪律处分，直至撤销职务；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
l、拒绝、阻碍监事会依法履行职责的。
2、拒绝、无故拖延向监事会提供财务状况和经营管理情况等有关资料的。
3、隐匿、篡改、伪报重要情况和有关资料的。
4、有阻碍监事会监督检查的其他行为的。
十一、本办法由市国资委组织实施并负责解释。
十二、本办法自印发之日起试行。